El movimiento conocido como Calidad Total, aunque para muchos fue tema de frustraciones, tuvo un impacto significativo en términos de cambios filosóficos en cuanto a la importancia de la clientela, la prevención y el control de los procesos. Dichos cambios impactaron los enfoques gerenciales de una época importantísima dentro de los conceptos transformadores de la Ciencia de la Administración.
El concepto de “Six Sigma” (Seis Sigma) nació dentro de la compañía Motorola, donde los autores, hoy dueños de la “Academia de Six Sigma”, fueron sus arquitectos.
El concepto, en mi opinión, parte de la filosofía de calidad total, ya que se divorcia de los conceptos de eliminar defectos y errores, mejorar operaciones y procedimientos específicos mediante una concentración en recrear los procesos en su diseño, de manera tal que los defectos no ocurran antes de los inicios de los procesos.
El nombre de Six Sigma se relaciona con los conceptos estadísticos de la distribución normal, la cual está definida por dos parámetros: uno de tendencia central, también conocida como promedio, y la otra relacionada con las variaciones de las medidas alrededor de dicho promedio, parámetro conocido como desviación estándar, denominado por la letra griega conocida como Sigma.
Los autores discuten, y obviamente validado en términos de la teoría estadística detrás del concepto, que al aproximarnos en términos de control de procesos a las Six Sigmas, las probabilidades de un defecto son menos que 3.4 millones de oportunidades, lo cual históricamente disminuye el costo de la calidad, a menos de 1% de las ventas; versos un 20% a un 30% del costo de las mismas por defectos, de aquellas compañías que operan dentro de un margen de tres a cuatro Sigma, en términos de su control de procesos.
El concepto de Six Sigma no sólo es usado por Motorola; compañías como General Electric, Sony, Ford, Nokia, Texas Instruments y American Express, lo han adaptado con unos resultados significativos.
El hecho de que los autores de este libro se han convertido en instructores del concepto dentro de una academia con el nombre de Six Sigma, facilita la comunicación de un concepto que para muchos luce complicado; a uno en forma fluida, llena de ejemplos, incluyendo los programas de General Electric y Polaroid, los cuales se agregan una cantidad de valor a la lectura del texto.
El libro provee excelente información inicial para guiar a una persona de experiencia en la materia relacionada con Calidad Total, y que con poca información adicional, puede familiarizarse bastante con el tema, para evaluar su implementación dentro de los ámbitos de sus compañías.
Esto, por supuesto, con la advertencia de no lanzarse de lleno a un programa, que requiere estructuración, compromiso, conocimiento y sobre todo, una gran capacidad de liderato.
La estructuración del libro, su orden lógico, y los ejemplos altamente descriptivos, proveen al lector un cúmulo de información que va más allá del concepto de Seis Sigma, va haciendo con gran propiedad conceptos relacionados con la manufactura, las finanzas y el mercado de los productos y servicios.
Es una gran lectura, un concepto muy útil para los hombres de negocio, la Academia, y sobre todo, el reconocer que el mismo, tiene su aplicación en el campo del servicio.
Tal vez, el mejor comentario sobre el concepto de Seis Sigma, puedo atribuírselo a Jack Welch, principal oficial ejecutivo de General Electric, quien manifestó “El concepto de Six Sigma, es la más importante iniciativa tomada por General Electric, es parte de nuestra codificación genética, de nuestros líderes del futuro”.